Una grande opportunità per le aziende italiane!

Il Customer Experience Index sbarca in Italia

Anche l’Italia è entrata nell’era del cliente. Gli ultimi scettici e strenui sostenitori della centralità “dell’offerta che genera la domanda” ne hanno avuto dimostrazione di recente: da metà giugno 2014 è disponibile online[1] “The Customer Experience Index, Italy 2014”, della prestigiosa società di ricerca americana Forrester®. Cosa significa concretamente questa notizia? Significa che uno dei più autorevoli organismi in materia di “esperienza del cliente”, ovvero di Customer Experience, ha deciso di svolgere un’indagine capillare riguardo la percezione che gli italiani hanno del loro rapporto con le aziende italiane. Significa che, per la prima volta, i clienti italiani hanno potuto stilare la loro personale classifica dei brand, dei prodotti e dei servizi a loro offerti da aziende italiane e straniere operanti nel mercato italiano.

Gli italiani sono molto delusi, e proprio questa è una grande opportunità proprio per le aziende italiane!

 

METODO

Il Customer Experience Index viene stilato dalla Forrester® da sette anni negli Stati Uniti; dal 2014 l’indagine è stata effettuata anche in Italia e in altri paesi europei.

Per giungere all’indice finale sono stati intervistati 2000 consumatori italiani. Ad ognuno di essi è stato chiesto di indicare le aziende con le quali hanno interagito nell’ambito di sette settori.

Le aziende che sono state citate almeno 100 volte sono state selezionate per l’approfondimento. Ne sono risultate 31:

Ad ogni intervistato è stato poi chiesto di indicare quanto ognuno di questi brand:

Per ogni brand viene sottratta la percentuale di consumatori che hanno indicato un’esperienza negativa (punteggio = 1 o 2) dalla percentuale di quelli che hanno indicato un’esperienza positiva (punteggio = 4 o 5) in ognuna delle tre domande precedenti. Il punteggio del brand è la media dei tre risultati. Per esempio:

tabella

Su quale scala vengono giudicati i risultati?

Da 0 a 54 = MOLTO SCARSO.

Da 55 a 64 = SCARSO.

Da 65 a 74 = MEDIOCRE.

Da 75 a 84 = BUONO.

Più di 85 = ECCELLENTE.

RISULTATI ESSENZIALI DELLA RICERCA

Nessuno ha un punteggio eccellente! Solo un brand ha un buon rating di Customer Experience. Il settore che ha il punteggio migliore è il RETAIL, seguito dai produttori di ELETTRONICA. Tutti gli altri settori rimangono indietro, soprattutto le TELEVISIONI e i SERVIZI BANCARI, entrambi molto scarsi.

Queste le medie dei sette settori esaminati:

Medie settori Forrester Index 2014

È evidente la grande opportunità che viene offerta alle aziende italiane dai loro stessi clienti: ci stanno dicendo che sono scontenti, che si sentono trascurati. Vince chi soddisfa le esigenze dei clienti, rendendo facile e piacevole la loro esperienza! Vedete quanto spazio vuoto “verde” che deve essere riempito?

ALCUNI RISULTATI SPECIFICI DELLA RICERCA

I consumatori italiani danno il massimo punteggio al settore dei RETAILER, che raggiunge una media di punteggio di 66: questo indica che gli italiani considerano la loro customer experience nel settore retail mediocre. Il settore dell’ELETTRONICA è guidato da aziende di alta tecnologia americane, la cui customer experience è giudicata quasi buona. Come per altri paesi europei (UK, Francia e Germani) i provider di SERVIZI TELEVISIVI occupano gli ultimi posti della classifica; in generale 5 settori offrono una customer experience giudicata molto scarsa.

Chi ottiene un punteggio alto in PIACEVOLEZZA si distingue per un’offerta di customer experience completa.

Un SERVIZIO BANCARIO ha un punteggio più alto dei suoi competitors perché è FACILE fare business con loro. Una COMPAGNIA AEREA ha una cultura cliente-centrica che porta FACILITA’ di uso sia online che offline.

Una grande opportunità per le aziende italiane!

La ricerca condotta dalla Forrester®, che qui abbiamo solo presentato sommariamente indica chiaramente che i clienti italiani si aspettano dai brand un netto miglioramento nell’offerta di customer experience.

 I clienti vi stanno aspettandoOggi più che mai in Italia la customer experience fa la differenza tra un’azienda che prospera e fa registrare profitti e un’azienda che va in crisi e fallisce!

Una grande opportunità per le aziende italiane! Un’opportunità che non richiede grandi investimenti ma solo la prontezza nel cogliere al balzo l’occasione!

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[1] http://www.forrester.com/The+Customer+Experience+Index+Italy+2014/fulltext/-/E-RES115895

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