Conoscere il cliente finale

per offrire la miglior customer experience

 

La sfida competitiva si gioca nei termini di un valore stabilito dal cliente attraverso giudizi, frutto di esperienze ed aspettative; il cliente e l’azienda vivono una relazione di scambio. Conoscere, tracciare e “custodire” diventano azioni necessarie per creare una risposta di valore per il cliente finale, per offrire la miglior customer experience.

Grandi aziende, ovviamente, attraggono diversi segmenti di consumatori, il che potrebbe significare definire più di un design target. Il cliente che compra la Mini Cooper è diverso da quello che compra una M3 convertibile. La sfida allora è come l’azienda possa venire incontro ai bisogni di diversi segmenti senza rendere insipida la sua brand image tra i suoi core customers e senza aggiungere troppi costi o complessità (…).

Darrel Rigby, Winning in Turbolence, Harvard Business Review Press

La conoscenza del cliente finale è la caratteristica fondamentale delle aziende di successo oggi, nell’era del cliente: per prendere decisioni sulle proprie attività è necessario che l’imprenditore sia supportato da precisi dati e fatti grazie ai quali possa  sviluppare adeguatamente l’impresa.

Conoscere il cliente finale è una questione irrinunciabile per vincere la sfida competitiva, ma non l’unica. Davanti a quali situazioni ci troveremmo mettendoci nei panni del cliente? Cosa vedremmo? Come verremmo accolti e serviti?

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